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环球看点!国寿寿险:优化科技服务 卓越客户体验

2023-06-03 01:04:08 来源:央广网

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(资料图)

去年以来,中国人寿寿险公司全面应用科技智能服务,升级客户联络中心“SIP(自助-智能-人工)三级”多元服务模式,综合应用大数据、智能、云计算等新技术,打造 95519、APP、微信、短信等多触点服务,完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务。

2022年,95519电话呼入服务48小时一次性问题解决率达89.1%,同比提升3.6个百分点;95519服务满意度再创新高,达98.77%;新单回访电子化智能化服务占比已超 97.43%;智能在线客服机器人e小宝已为APP、微信等 35个服务端提供智能和人工在线服务,智能服务替代率96.31%,承载日均服务指引约17万次。

升级中国人寿寿险APP保单服务。提升中国人寿寿险APP的各类保险服务、康养生态服务以及线上活动的承载能力,为客户打造全流程线上化保单服务。2022年,中国人寿寿险APP注册用户数约1.29亿人,较上年末提升15.2%;全年累计服务客户近3亿次,同比提升18.7%,展示出更强的服务承载能力。

提升95519客户专线服务效率。优化95519客户服务专线一级服务算法,更快速地落实客户问题点,客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。上线行业首个语音服务数字化管理平台,实现95519智能语音服务应急响应秒级变更。

打造智能保全服务模式。全面建成“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式,对自助办理触点和智能审核流程进行全面升级,实现件均1秒内处理完成,客户保单保全服务e化率提升至92.79%,个人保全自动化率超99%。

健全增值服务生态平台“V客生活”。增值服务生态平台“V客生活”通过支持常态化开展丰富多元的客户经营活动,增进广大客户与销售人员的沟通桥梁,为客户提供多元化、系统化、专业化的各类增值服务。

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