习近平总书记强调,新时代新征程,金融工作要站稳人民立场,增强服务的多样性、普惠性、可及性,更好保护金融消费者权益。持续升级服务质效对提升消费者满意度、提振金融消费信心、维护金融安全稳定具有重要意义。中国人寿坚持以人民为中心发展思想,持续用心用情用力提升服务品质和客户体验,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

  6月1日,中国人寿第18届“国寿616”客户节正式启动,为期一个月。本届客户节以“牵手国寿 智享未来”为主题,着力以安全、高效、方便的综合金融服务,数字化、智能化、融合化的开放平台,不断提升金融服务的便利性、普惠性、可得性,打造面向未来、创新驱动、高质量发展的综合金融新生态。

  “智”趣相投 更全面、更丰富的回馈活动

  中国人寿本届“国寿616”客户节打造多层次、多触点线上活动平台,并丰富数字化服务场景,采取互动性、趣味性强的活动模式,致力于提升产品服务的触达能力和回馈活动的覆盖面。线上活动统一部署在“2+5+N”平台,即“中国人寿保险”官方微信服务号和国寿联盟两大主阵地集成智享康乐、智享财富、智享生活、智享出行和智享养老五大专区特色活动,为不同客群一站式提供兼具综合金融和场景特色的客户节体验。

   智享康乐专区

集国潮、科技、欢乐为一体的智享康乐专区在中国人寿寿险APP上线,以科技小游戏为抓手,集中展示主销产品、个人养老金产品、年金产品、综合意外险产品、基金产品等近20款高质量产品,并聚焦客户数智化体验升级,由数字人主播“小暖”推出“国寿好服务”系列服务引导、知识普及、资讯播报内容,展示公司在康养与客户关怀方面的深度和温度。

智享财富专区和智享生活专区

在集团成员单位广发银行手机银行APP及发现精彩APP上线,并创新推出AI数字员工,在语音搜索、产品介绍等场景提供智能服务。广发银行手机银行APP启动“广场舞大赛”“广发少年”篮球之星活动招募,推出超15款专项优惠、四期客户节专属代销理财及结构性存款产品,上线高回馈力度会员活动和优惠积分购活动。发现精彩APP上线全年优惠力度最大的特色口碑活动“超级广发日”和饭票优惠买单活动,联合热门餐饮、出行等商户开展买一赠一。

智享出行专区

在中国人寿财险“安心享”平台上线,聚焦商家联盟以及消费帮扶,通过线上互动游戏、权益回馈等方式,吸引线下客户、互联网平台客户、公域流量前往公司“安心享”自营平台,并结合客户标签开展差异化经营,实现客户服务的精准触达,努力化解客户出行场景痛点。

智享养老专区

以“中国人寿养老”官方微信服务号为主平台,通过美丽中国行、金融能量站、天天接好礼、消保专区、扭蛋机抽奖等多个特色模块,搭建趣味盎然的“夏日游园会”。与此同时,客户节期间还会联动举办线上直播,围绕康养话题、年金业务、受托管理、商业养老金产品进行专业解读。

在线下,全国各地6000余家中国人寿服务网点会在客户节期间集中“换装”专属视觉形象,打造明星服务项目,并结合儿童节、端午节等重点节庆举办活动,让广大客户“沉浸式”体验客户节浓厚氛围。围绕6月16日客户节“聚力日”,中国人寿不仅会发布“五篇文章”特色产品和投资项目成果,各级机构还将集中开展客户回馈活动,尤其是集团旗下保险、投资、银行三大业务板块会协同开展系列活动,例如举办“国寿购车节”联合活动,推出寿险-广发星级客户信用卡权益升级、刷卡赠险等活动,推广“尊享贷”优惠利率、财险-广发食品安全责任保险“政银保”等综合金融产品服务。

“智”足常乐 更便捷、更智慧的服务感知

中国人寿本届“国寿616”客户节引入短视频、直播、互动打卡、积分抽奖等更符合互联网用户偏好的新模式、新玩法,包括并不限于大力推广无人工理赔作业模式和在线视频理赔调查工具,建设“车险快速报价工具”,升级“云端赔”“国寿i农险”“国寿嘉园VR体验”等服务,进一步强化数字化整合能力,提升基础服务智能化体验,扩大活动惠及客群,可谓是“智趣满满”“福利多多”。

在这些活动背后,是中国人寿从“数字化”走向“数智化”,持续提升客户服务的便捷性,积极打造开放包容、价值共享的金融服务生态圈,使产品和服务“随时、随地、随人、随需”触达客户,更好满足人民群众对美好生活的需要。“一切产品都值得用人工智能重做一遍”是数智时代的共识,服务亦然。在金融保险行业最受客户关注的理赔环节,中国人寿依托人工智能、大数据等科技力量,持续推进理赔服务各环节的智能化再造。从智能拍照、智能识别、智能审核到智能采集,理赔服务各流程节点的全线智能化正不断打破对人工的依赖,为客户带来“立等可取”“智慧加成”的更优质理赔体验。

在江苏南京,刘先生(化名)依托中国人寿智能理赔全流程无人工服务模式,仅用10分钟就收到了为儿子申请的学平险理赔款。在福建泉州,王奶奶(化名)拨打95519咨询理赔事宜,系统智能识别为老年客户后,自动转接人工服务,减少通话等待时间,同时闽南语的“乡音”服务让王奶奶倍感亲切。在浙江温州,吴先生(化名)通过线上操作将自己交通事故理赔资料上传中国人寿财险“一路行”空中智赔平台,当天便收到了理赔款。在广西崇左,中国人寿运用“牛脸识别”AI技术为农户养殖的牛精准上保险,截至2024年3月底,仅在该县就通过该技术赔付金额超3100万元,受益农户近4800户次。

类似的智慧理赔故事正在全国各地持续发生。2024年第一季度,中国人寿集团旗下寿险公司整体赔付时效为0.37天,在赔案量大幅增长的同时理赔时效同比提升5%,智能化处理理赔案件超420万件,理赔智能化率超70%;财险公司平均每1.3秒完成一件赔案,理赔在线服务满意度为99.5%。

在积极构建全渠道客户服务体系,守护老百姓“小日子”的同时,中国人寿也持续依托大数据,精准赋能各类经营主体的“小生意”。集团成员单位广发银行在产品专案和线上化上下功夫,科技型、专精特新型小微企业享有专属全线上化短期信贷产品“科技E贷”“专精特新E贷”,农户可享有“担保贷”“补偿贷”“抵押贷”“科技贷”等7种模式的“乡村E贷”,消费者也有机会享有利率超级优惠的E秒贷。

专心致“智”更放心、更安心的客户体验

伴随着数字化转型的浪潮,金融服务的效率和质量不断提升,为企业和消费者带来了前所未有的便利。然而随着技术的深入应用,数据安全、消费者隐私保护等问题也日益突出。中国人寿将以本届“国寿616”客户节活动为抓手,严格落实产品服务消费者权益保护审查机制,规范销售队伍和销售行为管理,并持续开展客户体验追踪调研,切实保障消费者合法权益。

为更好维护金融消费者权益,中国人寿发布“数智消保”管理系统,系统基于华为MRS、魔方网表、smartBI等大数据技术工具,打通数据全链路,汇聚全集团海量消费者权益保护数据,构建集团级消保主题数据中台,实现消保数据动态分析、核心指标及时监控、潜在风险智能预警,依靠数字化和智能化工具全面提升消费者权益保护管理水平。广发银行深耕数据分析在智能风控业务场景的应用,建设智慧信贷体系,引入智慧决策引擎,应用机器学习及NLP(自然语言处理)分析技术,搭建信贷客户全流程管控体系,提升流程审批效率50.59%,同时构建客户风险统一视图,实现风险交易的事前和事中预警,以及智能实时的风险决策,全面提升信息安全防护水平。

为提升专业水平,更好服务机构客户,中国人寿集团旗下资产公司上线CLIMB数智投研工作平台,覆盖宏观策略、行业个股、股票组合、基金投研、品种研究、事务管理等应用场景,已成为国内管理资产规模最大的专业性投资管理平台之一;养老险公司打造智能投资运营系统,打通投资、清算、风控等各相关环节,实现投资运营场景流程线上化、操作智能化、数据规范化、管理可视化,为长期稳健的养老金投资保驾护航。

“中国人寿秉持以人民为中心的发展理念,持续改革创新,不断深化保险、投资、银行三大板块综合金融服务功能,提供安全、高效、方便的金融业务,做您身边的保险公司。”中国人寿集团党委书记、董事长白涛表示。中国人寿将以本届“国寿616”客户节为更高起点,继续完善数字金融顶层设计,改善服务质量、提升经营效率,更好满足广大客户日益增长的多样化金融需求,与广大客户同心共向,共创美好未来。